中国航天科工集团通过司马智能科技的一体化客户联络解决方案，与航天云网平台的多渠道需求进行全方位匹配，圆满解决了航天云网平台多渠道没有统一对接、呼叫高并发、缺乏完善的数据支撑等问题，大幅提升了公司客服人员的整体工作效率，同时使客户满意度、营销转化率方面有了质的飞跃。

中国航天科工集团有限公司（简称中国航天科工）是我国航天事业和国防科技工业的中坚力量，航天强国建设和国防武器装备建设的主力军，中国工业信息化发展的领军企业。跻身世界500强，并位居全球防务百强企业前列。

航天科工集团积极响应国家战略部署,打造国家首个工业互联网公共服务平台—航天云网，为政府、行业组织、企业等用户提供基于“互联网+智能制造”的云制造、创新创业、工业商城、金融服务和高效物流等产业服务。

航天云网平台的发展也已从“建设阶段”迈入“运营阶段”，而呼叫中心作为与用户交流的第一线，急需进一步提升服务能力，及时为客户提供常态化平台支持服务，及时了解客户对平台及产品服务的需求，解决客户关切问题，切实提升客户满意度。

航天云网原有客服系统仅有电话呼入功能，每工作日电话接听数量几十个，更换系统后除电话接听功能外，新增了智能文本机器人+在线+工单+呼叫中心功能。随着服务范围的扩大以及业务量的上升，预计未来（一年内）电话接听与呼出数量倍增，同时在线咨询数量和工单流转数量达到几百条。2025年预计每工作日电话及在线咨询数量共计达到约600个。

01项目详情

系统知识库分4大类12小类，共有知识279条，主要涉及以下系统：航天云网平台、商密网（包含IDC运维、专有云平台和其他统建系统）。

02功能需求

呼叫中心需求

支持IVR自定义分配流程；识别用户号码所属区域；支持通话转接功能；弹屏显示历史沟通记录；自动弹出工作记录单；自动推送满意度调查；外呼弹出呼入历史记录；支持与CRM系统集成。

在线客服需求

支持多业务系统应用；非工作时间可留言；可同步转接聊天记录；根据用户语义自动推荐FAQ；对话完成后弹出工作记录；自动推送满意度调查。

智能机器人需求

基础寒暄语料；便捷知识添加；可批量导入知识内容；公共知识库一键同步；可支撑不同业务场景；具备语义理解分析功能；具备智能学习功能。

工单管理需求

支持多渠道接入与创建；自动分配功能；自动流转功能；离线回复功能；工单历史记录；工单状态提醒。

数据管理需求

支持业务相关数据，通话记录与统计数据，工单处理数据，实时数据监控，质检相关数据的维护、追踪。

知识库管理需求

可创建树形结构分类知识点；关联问题引导语设置；未知问题/相似问题聚合；智能检测去重；添加单轮问题，支持多种匹配模式。

司马智能一体化客户联络平台，支持本地部署和SAAS公有云两种模式。我们通过整合全渠道覆盖，提供客户联络全功能模块解决方案，包含：智能文本机器人、在线客服系统、工单系统、呼叫中心、智能语音机器人、智能质检、智能坐席助手ChatAssis、智能文档助手ChatDocu及BPO等，为企业打造一体化的客户联络整体解决方案。