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发布时间：2024-06-17
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本地部署的智能客服质检系统的工作流程主要包括以下几个步骤：
1.数据收集与存储：系统首先会收集所有的客户服务交互数据，这些数据可能来自电话、邮件、聊天记录或社交媒体互动等。这些数据是质检的原始材料，为质量控制提供了基础数据和证据。
2.语音识别（ASR）转译（如适用）：对于电话录音等音频数据，系统会先通过语音识别（ASR）技术将其转译成文本数据，以便后续处理和分析。
3.质检标准制定：根据企业的业务需求和客户期望，制定出明确、具体的服务质量标准。这些标准可以包括响应时间、解决问题的效率、服务态度、专业知识等多个方面。这些标准将为质检提供清晰的评估依据。
4.随机抽样：在确定质检标准后，系统会从客服工作中随机抽取样本，以确保质检的客观性和公正性。抽样时需要注意样本数量的选择，以及抽样时间和频率的制定。
5.智能质检执行：系统会根据质检标准，对抽取的样本进行智能质检。这通常包括文本分析、关键词识别、情感分析等技术手段，以评估客服人员的表现。
6.质检评分：系统会根据质检结果对客服人员的表现进行打分，以反映其工作的质量和水平。评分规则需要根据质检标准制定，并严格按照规则进行评分。
7.分析评估：系统会对质检评分结果进行分析和评估，以了解客服工作中存在的问题和不足之处，并提出相应的改进方案。分析评估的目的是在质检的基础上进一步提高客服工作的质量和水平。
8.反馈与改进：最后一步是根据评估结果，系统会将反馈及时给到客服人员以及整个客服团队，并制定相应的改进计划，以提高客服工作的水平和质量。
整个智能质检系统主流程主要包含全量数据智能质检跑批、人工抽检复核、坐席复议三个环节，形成一个完整的闭环。同时，系统还需要具备灵活的产品架构和功能模块，如业务词库管理、评分标签管理、质检项管理、质检模板管理、录音标签管理等，以满足不同企业的质检需求。
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